사우스웨스트 항공사 성공사례 분석

사우스웨스트 항공사의 성공사례 중 핵심으로 뽑을 수 있는 강점은 바로 단순성이다.

단순해지라는 건 정보의 수준을 낮추거나, 간단한 요약문을 만들라는 의미가 아니다. 단순하다는 것은 쉬운 말만 골라 쓰는 게 아니기 때문이다. 여기서 '단순'의 정확한 개념은 메시지의 핵심을 찾아 기업에 적용하라는 것이다. 그리고 핵심을 찾으라는 곧 메시지를 한 꺼풀 벗겨내어 그 한가운데 숨어 있는 본질을 발견하라는 뜻이다. 핵심에 이르기 위해서는 남아돌거나 불필요한 요소들을 모두 제거해야 한다. 하지만 이는 그나마 쉬운 과정에 속한다. 정말로 어려운 부분은 중요하지만 가장 중요하지 않은 메시지를 제거하는 일이다. 

프랑스 비행사이자 작가인 생 텍쥐페리가 간결함에 대해 참으로 멋있는 정의를 내린 적이 있다. "완벽함이란 더 이상 보탤 것이 남아 있지 않을 때가 아니라 더 이상 뺄 것이 없을 때 완성된다." 단순한 메시지를 추구하는 이들도 마찬가지다. 메시지가 핵심을 잃기 전에 쓸모없는 것들은 모두 벗기고 짜내야 한다. 

사우스웨스트 항공사가 성공적인 기업이라는 데에는 이견이 없을 것이다. 그러나 사우스웨스트가 다른 경쟁사들에 비해 얼마나 앞서있는지 안다면 당신도 깜짝 놀랄 수 있다. 전체 항공 산업이 최근 들어서야 겨유 흑자로 돌아선 반면, 사우스웨스트는 무려 44년 동안 줄곧 흑자를 기록했다. 사우스웨스트 회사의 성공에 가장 중대한 영향을 준 단일 요소는 비용절감에 대한 끈질긴 집착일 것이다. 물론 비용절감은 모든 항공사의 꿈이다. 하지만 사우스웨스트는 그 꿈을 몇십 년 동안 실제로 실현해왔다. 그리고 회사는 이를 위해 마케터에서 수하물 담당자에 이르기까지 수천 명에 달하는 직원들의 행동과 사고 방식을 조정해야 했다. 

사우스웨스트 항공사에서 이러한 조정 작업이 가능했던 이유는 지휘관의 의도, 즉 핵심이 있었기 때문이다. 제임스 카빌과 폴 배갈라의 말처럼 말이다. 허브 캘러허(사우스웨스트 항공사의 창업자)가 누군가에게 이런 말을 한 적이 있다. 우리 항공사를 운영하는 비결을 딱 30초 만에 설명해주리다. 우리는 가장 저렴한 항공사요, 이 점만 명심하면 당신도 나 못지않게 우리 회사를 위해 어떤 결정이든 내릴 수 있을 거요. "예를 하나 들어주지."그는 이어 말했다. "마케팅 부서의 트레이시가 당신을 찾아왔고, 그녀가 말하길 고객들에게 설문조사를 했더니 휴스턴발 라스베이커스행 여객기 승객들이 비행 중 간단한 식사를 하고 싶다는 결과가 나왔다는 거요, 그때까지 우리 회사가 제공하는 간식거리는 땅콩뿐이었는데 트레이시는 맛있는 치킨시저샐러드를 메뉴에 포함시키면 승객들이 좋아할 거라고 했고 그럼 당신은 뭐라고 대답하겠소?" 

질문을 받은 사람이 잠시 머뭇거리자 캘러허가 말했다. "그럴 때는 이렇게 말하는 거요 '트레이시, 치킨샐러드를 추가해도 우리 회사가 가장 저렴한 항공사로 남을 수 있을까? 가장 저렴한 항공사라는 우리 목표에 도움이 되지 않는다면 그 빌어먹을 치킨샐러드는 서비스할 필요가 없네." 지휘관으로서 캘러허의 의도는 명백하다. "우리는 가장 저렴한 항공사다." 이는 아주 단순한 메시지지만 30여 년간 놀랍도록 효과적이고 유용한 방식으로 사우스웨스트 직원들을 이끌어왔다. 이 핵심 메시지인 '가장 저렴한 항공사'는 물론 스토리의 일부일 뿐이다. 이를테면 1996년에 사우스웨스트 항공사가 직원채용 광고를 냈을 때 5,444개의 일자리에 자그마치 12만 4,000명의 지원자가 몰려들었다. 사우스웨스트 항공사는 젊은 사람들이 선호하는 직장으로 유명한데, 이는 정말 뜻밖의 일이 아닐 수 없다. 소위 짠돌이 회사에서 일하는게 재미있을 리가 없으니깐, 월마트 직원들이 함박웃음을 띠며 출근하는 모습을 본적이 있는가? 하지만 사우스웨스트 항공사는 해냈다. 예를 들어, 여러 메시지들이 동심원을 그리며 사우스웨스트 사를 둘러싸고 있다고 상상해보라, 회사에 제일 가까운 중심에 위치한 핵심 메시지는 '가장 저렴한 항공사'다. 그리고 바로 그다음에 위치한 원은 무엇이라도, 가령 '즐거운 일터'가 될 수도 있다. 덕분에 사우스웨스트 직원들은 '저렴한 항공사'라는 회사의 기본 원칙을 위협하지 않는 한 최대한 즐겁게 회사를 다녀도 된다는 것을 알 수 있다. 새로운 직원들은 이러한 메시지들을 종합하여 누가 따로 알려주지 않아도 어떤 상황에서 어떻게 행동해야 좋을지 깨닫는다. 가령 승무원의 생일날 인터컴으로 농담을 하거나 축하 메시지를 전달해도 될까? 그렇다. 전혀 문제없다.

하지만 축하 선물로 색종이를 뿌려주는 것은? 아마 안 될 것이다. 색종이 조각을 뿌리면 청소직원들에게 별도의 일을 안겨주는 셈이고 거기 소모되는 시간은 곧 비용이 발생한다는 뜻이기 때문이다. 이런 원리는 지휘관의 의도에 따라 즉흥적으로 행동하는 보병과 비슷하다. 휼륭하게 설계된 단순한 메시지는 사람들의 행동을 결정짓는 데 엄청난 위력을 발휘할 수 있다.  

다시 한 번 사우스웨스트 항공사의 핵심 메시지는 "가장 저렴한 항공사" 임을 기억하자